“你好，我是十八中原来的毕业生，因工作调动需要高中学籍档案，不知是否还在学校，怎么办理？”电话那头传来这样一句问询声。“好的，我先帮你找教务科问问，请你留下通讯方式，稍后与您联系”“好的，谢谢！”……“我们已联系教务科和学校档案室，帮您找到了当年的学籍档案，请您来校领取”“好的，谢谢！”。这是株洲市十八中阳光服务站的老师与咨询者之间的一段对话。
为转变职能，打造服务型学校，在市教育局的正确领导下，在市教育局阳光服务中心的具体指导下，株洲市十八中认真贯彻落实上级纪检监察信访举报、教育服务工作精神，于2011年9月挂牌成立了学校阳光服务站。两年多来，该校服务站坚持“为民、惠民、便民，团结、合作、奉献”的工作理念，致力把服务站打造成教育的监督岗、政策的咨询台、来访的接待站、矛盾的缓冲器、稳定的信息源。工作中，不断完善教育服务长效机制，畅通服务渠道，多措并举，扎实履行工作职责，不断增强服务工作实效，提升服务质量，得到了师生及家长的好评。
服务站成立是阳光服务的起点
十八中于2011年9月成立了阳光服务站，服务站集办事指引、政策咨询、信访接待、举报受理和舆情办理于一体，为学校教育便民站，两年多来取得了显著的工作成效，多位局领导来学校服务站视察，给予了高度的评价。截至2013年11月，服务站共受理、办结政策咨询、信访举报44件（次），做到了事事有回音、件件有着落，为学校教育改革和发展创造了稳定和谐的环境，有效促进了教育行风好转。服务站始终坚持报送制度，定期将教育信访情况详细分类分析，及时向部门领导汇报，为领导决策提供了有力依据。
体系完善让阳光洒满角落
2012年，学校进一步完善了阳光服务体系，服务站采用统一服务工作机制，即首问责任制、办理备忘制、信息报送制、信息公开制、领导接访制，统一信访办理流程，服务站通过QQ群及时向教育局汇报并交流工作情况，全面整合信息资源，有效发现预防教育信访问题。服务站建立以来，学校接到的举报件明显减少，群众满意度明显提高，教育信访查处速度加快，查处力度加大，举报件跟踪监督效果明显提高，满意度得到进一步提升。
机制创新提升教育服务质量
一是创新信息报送制。服务站分类设置交办督办件格式，有效做到了交办及时、内容准确明了、明确轻重缓急。采取统一的表格登记模式，明确日期、信访类别、问题类型、内容、问题科室和级部、来源渠道、咨询或举报人、联系电话、处理过程、处理结果等各项信息，实现了登记详细、搜索统计方便。实施报送及时，报送重在信息归类和分析，提高了信息参考价值。二是创新舆情处置机制，有效收集舆情，及时化解问题。自舆情处置机制实施以来，有效收集教育网络舆情5件，均及时交办、处理，网上直接回复率达100％，得到了很多网友的好评。三是优化实施路径。学校阳光服务站的实施路径为“1234”。“1”是建设十八中学阳光服务中站一个窗口。“2”是指组建“两支队伍”：一是成立十八中创新教育发展服务站，受本服务站委托，调查核实信访举报事项，通过购买服务的方式将我校从繁杂的管理事务中解脱出来，实现由管理向服务的职能转变；二是聘请政风行风评议员和网络监督员，加强网络监督，加快舆情反馈，收集、办理网络媒体有关教育的诉求。“3”是指三项体制：服务站实行首问责任制、办理事项备忘制和信息报送制：服务站实行信息日报、周报、月报和季报制度和重大紧急事项即时报送制度；“4”是指工作中要求做到“四有”，即有问必答、有疑必解、有诉必查、有责必究。
将“人民满意”作为最高追求
“服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当热情接待。属于本校职责范围的，应当主动告知与何科室联系，必要时应为对方联系有关科室和相关人员。”学校明确了专人负责信访件处理和政策解答。工作更加务实，从被动服务转变为主动服务，这是一个良好的开端，但贵在持之以恒，使学校真正成为人民满意的学校。
“上访者在理，我们应依理依法着实解决其问题，上访者不在理，我们要解释说明清楚，用真诚和服务去化解矛盾，让老百姓满意”是教育服务的最高追求。
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